Cómo aprovechar la grabación de llamadas para formar a nuevos empleados

Seguro que cuando has llamado a algún servicio de Atención al cliente has escuchado una locución que decía que la llamada puede ser grabada para mejorar la calidad del servicio. Y es que uno de los objetivos más importante de cualquier empresa es mejorar la interacción que tiene la marca con sus clientes. De esta forma se facilita que estos se encuentren satisfechos con el servicio que reciben y por eso siempre se están buscando nuevas herramientas para conseguirlo.

Las empresas reciben, dependiendo de su tamaño, cientos o miles de llamadas al día, por eso grabar este tipo de conversaciones contribuye a mejorar, no solo la experiencia del cliente sino a conocer mejor cuáles son sus inquietudes y necesidades, algo que puede mejorar las ventas. Además, escuchando esas llamadas los nuevos empleados pueden recibir una información muy valiosa a la hora de desempeñar su puesto de trabajo.

Si tu empresa está interesada en empezar a grabar las llamadas, te recomendamos que sigas leyendo este artículo y te informes de todos sus beneficios.

¿Cómo grabar las llamadas?

Los programas para grabar llamadas entrantes y salientes son muy fiables y tienen un funcionamiento muy sencillo que te permiten, además de grabar, realizar otras acciones como almacenar, reproducir y descargar esas llamadas. Gracias a este servicio se puede activar la grabación automática de llamadas. Cuenta con una configuración personalizada en la que se puede elegir las preferencias de la grabación de llamadas y su posterior almacenamiento, de esta manera será más fácil su gestión y tratamiento. 

La empresa puede decidir si quiere que este programa grabe todas las llamadas que se produzcan o solo algunas, como por ejemplo si se quieren grabar las llamadas salientes, pero no las entrantes, o si se quieren excluir las llamadas internas para registrar solo las del servicio de atención al cliente.

También existe la posibilidad de que una grabación se inicie o se detenga en una misma llamada para excluir aquella información sensible (tarjetas de crédito, etc.) que no se quiere dejar registrada en el sistema.

Este tipo de herramientas de grabación de llamadas pueden consultarse desde diferentes dispositivos, como ordenadores, teléfonos móviles o tablets y asociarlas a los registros de contactos de un CRM.

Ventajas de la grabación de llamadas

La grabación de llamadas es una función de gran utilidad en las empresas por eso son cada vez más las que se animan a utilizarla. Al almacenarlas se pueden consultar en cualquier momento tanto a corto como a largo plazo y responder así a las necesidades de la empresa en diferentes circunstancias. Pero vamos a ver con más detenimiento todas las ventajas de la grabación de llamadas.

Evaluar a los empleados

Los coordinadores y supervisores pueden escuchar las llamadas para comprobar si los agentes llevan a cabo las directrices de la empresa tales como realizar las preguntas adecuadas, ofrecer los servicios disponibles, utilizar el tono adecuado y otros requerimientos de la empresa. En definitiva, los analistas de calidad podrán saber qué errores se cometen en las llamadas y cuáles son los aspectos a mejorar.

Mejorar la formación de los nuevos empleados

La grabación de llamadas es muy práctica para definir un programa de formación en la empresa y marcar unas directrices a los nuevos empleados. Al recopilar información, se puede saber con seguridad cuáles son los problemas más habituales de los usuarios, sus necesidades y cómo mejorar la atención que se les brinda. Con estos datos la formación puede dirigirse a fortalecer esos puntos débiles.

Incrementar las ventas

El departamento de marketing de una empresa puede encontrar de gran utilidad la grabación de llamadas. Con este servicio pueden evaluar si un nuevo producto tiene éxito y si los comerciales están enfocando sus esfuerzos de la forma correcta. Pero no es solo es práctico con el lanzamiento de nuevos servicios, también sirve para indicar las tendencias de consumo de los clientes, la opinión que tienen de los productos y qué cambios se pueden hacer para incentivar las ventas.

Acceso sin límites

Al utilizarse un software de grabación de llamadas que almacena ese contenido en la nube, los equipos pueden acceder a esos archivos en cualquier momento y desde cualquier parte. El almacenamiento virtual tiene muchas ventajas, como la disponibilidad para que puedan escuchar las llamadas los diferentes departamentos y equipos de la empresa.  Además, al quedar registradas en la nube tampoco supone un problema de espacio en las empresas. 

Resolución de conflictos

En el caso de que haya cualquier problema, al poder revisar las llamadas grabadas se puede comprobar lo que se dijo en una conversación. Con el alto volumen de llamadas que se gestionan cada día, es imposible que los agentes recuerden lo que dicen en cada interacción con los clientes, por eso, al estar registradas las llamadas se puede solucionar cualquier controversia. Las grabaciones sirven a modo de prueba para demostrar cualquier situación.